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全球著名市場研究公司益普索專門研究國內(nèi)銀行客戶滿意度與忠誠度的報告認(rèn)為：“客戶的滿意度源于對接觸點，也就是網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的感知�！蓖ㄟ^滿意度調(diào)研，發(fā)現(xiàn)影響客戶滿意度高低主要有三個因素：服務(wù)人員的態(tài)度、效率以及排隊等候時間。
銀行提升柜臺服務(wù)質(zhì)量要應(yīng)對的挑戰(zhàn)：
1、如何提高柜臺效率，縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時間？
窗口服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到客戶對銀行的評價，提高效率，加快柜臺周轉(zhuǎn)，才能有效縮短客戶排隊等侯的時間。
2、如何健全服務(wù)評價體系 ，提高客戶滿意度?
如何建立健全服務(wù)評價制度，加強一線柜臺的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高柜臺服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，激發(fā)柜員的積極性和創(chuàng)造性。
3、如何利用柜臺做好銀行營銷宣傳工作？
柜臺是營業(yè)廳最重要的客戶觸點，也是最佳的宣傳陣地。
在日常業(yè)務(wù)流程中，這樣的挑戰(zhàn)時刻都在顯現(xiàn)。
星網(wǎng)銳捷窗口多媒體交互系統(tǒng)“柜務(wù)通”用數(shù)字化技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)取代陳舊落后的柜員牌、評價器、密碼鍵盤和揚聲器，與銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略有機結(jié)合，配合營業(yè)廳的客戶路徑與觸點，構(gòu)架基于現(xiàn)代IT技術(shù)的窗口服務(wù)平臺。
星網(wǎng)銳捷窗口多媒體交互系統(tǒng)“柜務(wù)通”創(chuàng)新融合多媒體信息交互、密碼鍵盤、數(shù)字信息輸入、業(yè)務(wù)計時、內(nèi)外對講、業(yè)務(wù)錄音、服務(wù)評價、信息發(fā)布等功能模塊。
營業(yè)網(wǎng)點是銀行的窗口，柜臺配置的合理與否，直接影響到銀行為客戶提供服務(wù)的質(zhì)量。隨著IT技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)的柜員牌、密碼鍵盤、評價器等舊式柜臺設(shè)備已不適應(yīng)商業(yè)銀行改善窗口服務(wù)的需要。我們認(rèn)為：改善和優(yōu)化窗口設(shè)備，已成為銀行的當(dāng)務(wù)之急，而窗口多媒體交互系統(tǒng)“柜務(wù)通”，將成為銀行尋覓已久的有力武器。
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