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叫號服務機是分行大廳最常見的設備，傳統(tǒng)叫號服務機因為功能簡單，多被定位在事務機角色，但隨著科技進步，觸控式螢幕與電子看板也一同加入叫號服務的行列，新一代叫號服務機不只可以「叫號」，還能提供更多叫號以外的服務。
來賓XX號請至第二號柜臺，」這是銀行大廳里最常廣播的一句話，隨著科技進步，叫號服務機廣泛應用至生活各個角落，但凡任何一處聚集大量人潮、需要排隊辦事的公眾場所都能看到其蹤影，包括銀行、郵局、公家服務單位、醫(yī)院、電信業(yè)服務中心等等，甚至連路邊小吃攤也引進叫號服務機來紓解排隊人潮，于是，進門先抽號碼牌，成為生活中再自然也不過的反應。
叫號服務機吹起數(shù)位多媒體風
叫號服務機外觀如同一個立體長方形，顏色非黑及白，其上設有方形按鈕，作為取號用，部分機種還會在按鈕旁嵌入一塊小形LCD面板，用來顯示所取號碼牌的號碼。
在還沒使用叫號服務機以前，民眾進入銀行大廳后，若遇到排隊人潮，只能加入其中一行隊伍，等待輪到自己的那一刻，不能隨意走動或離開，既浪費時間又容易使人心情煩悶，如今在入口處抽取號碼牌后，便直接至等候區(qū)打發(fā)時間（如：閱讀報章雜志、飲用茶水），待叫號聲響起再前去柜臺即可，不僅紓解排隊人潮，也讓「等待」變得不再那么無聊。
近年來，LCD價格平民化趨勢，賦予傳統(tǒng)叫號服務機新面貌，觸控式螢幕與電子看板（或稱為數(shù)位多媒體看板）一同加入叫號服務的行列，新一代數(shù)位多媒體叫號系統(tǒng)，增加多媒體應用、即時監(jiān)控、報表管理等功能，不像以往只提供單純「叫號」服務。
數(shù)位多媒體叫號系統(tǒng)共有四大架構：控制主機、觸控式螢幕、感應式印表機與電子看板，其中，觸控螢幕與感應式印表機有二種不同組合方式，一為彼此獨立擺放，另一則是整合成狀似KIOSK的直立機臺，至于電子看板則多半嵌入墻面，或懸掛于靠近辦事柜臺的天花板上。
善用軟體創(chuàng)造叫號以外附加價值
論哪一種形式，民眾都得先在觸控螢幕上選取所欲辦理的金融交易，經(jīng)由感應式印表機列印號碼牌，再透過電子看板得知目前作業(yè)序號，和傳統(tǒng)叫號服務機相比，多媒體叫號服務系統(tǒng)主要有二個特色，第一、使用電子看板取代跑馬燈；第二、增加觸控式螢幕與控制主機的設計。
電子看板螢幕遠大于跑馬燈，可呈現(xiàn)更多元豐富的資訊，例如：匯利率、股價、促銷訊息、商品簡介等等，不單單只是幾個數(shù)字而已。
兆銀資訊業(yè)務經(jīng)理毛金寶表示，許多至銀行辦事的民眾，都希望盡快完成金融交易，所以在等待叫號期間，常會不自覺地注視著跑馬燈，而數(shù)位多媒體叫號服務系統(tǒng)就是利用這種人類天性，再結合電子看板可展示豐富資訊的優(yōu)勢，達到宣傳商品或企業(yè)形象的目的。
不過，前篇文章已介紹電子看板應用模式，在此不另行贅述，以下將說明重點放在第二點，也就是觸控式螢幕與控制主機，控制主機內建軟體，經(jīng)由觸控式螢幕提供客戶服務，為多媒體叫號服務系統(tǒng)創(chuàng)造「叫號」以外的附加價值，其中的常見功能為下列幾種：
第一、提升作業(yè)效率
金融業(yè)務種類繁多，處理時間也長短不一，以存款和申辦信用卡二項業(yè)務為例，后者所花費時間顯然遠高于前者，銀行在效率考量下，通常會依業(yè)務型態(tài)來區(qū)隔客戶，其中較常見的類別有二種：現(xiàn)金收付與客戶服務。
現(xiàn)金收付業(yè)務包括存提匯款、繳費、貸款繳息等等，其特色為交易頻率密集但處理時間快，通常由臨柜辦事員負責，不過客戶服務卻恰好相反，交易次數(shù)雖少但處理時間長，例如：開戶、申辦信用卡、理財咨詢等，多交由開放式服務臺員工來處理。
由于傳統(tǒng)叫號服務機只有一個發(fā)號系統(tǒng)，不論民眾欲辦理哪一種金融業(yè)務，都得按照相同序號來排隊，若銀行要達到區(qū)隔客戶維持作業(yè)效率目的，通常會讓辦理現(xiàn)金收付業(yè)務的民眾抽取號碼牌，而客戶服務需求者則至服務臺排隊等候。
進入多媒體叫號時代后，就不必如此麻煩，任何一個進入營業(yè)大廳的民眾，都先在觸控面板上選取欲辦理的業(yè)務類別，再透過后端系統(tǒng)進行區(qū)隔、給予不同序號的號碼牌，如此一來，分行主管就能依據(jù)不同服務類別來分派臨柜辦事員人力，提升作業(yè)效率，甚至將主力業(yè)務（例如：現(xiàn)金卡）獨立出一個類別，優(yōu)先服務有此需求的客戶，借由縮短作業(yè)時間增加客戶滿意度。
第二、整合核心系統(tǒng)VS.簡化作業(yè)流程
存、放與匯款是銀行營運最主要業(yè)務，用來處理這三種業(yè)務的資訊系統(tǒng)就被稱為核心系統(tǒng)（Core Banking System），當多媒體叫號系統(tǒng)與核心系統(tǒng)相整合后，傳統(tǒng)用紙筆書寫交易單據(jù)的動作改成在觸控面板上操作，既可省下紙張成本，又能發(fā)揮簡化作業(yè)流程效益。
以匯款業(yè)務為例，過往民眾在抽取號碼牌后，必需親筆填寫匯款單，再交由臨柜人員輸入至電腦中，與核心系統(tǒng)整合后，則改成在觸控面板上填寫匯入帳戶代碼、名稱與金額，由系統(tǒng)將資料傳送至柜員端電腦，臨柜人員省去Key-in動作，只要向民眾再次確認資料無誤即可，不僅縮短作業(yè)時間也降低輸入錯誤的風險。
第三、整合CRM系統(tǒng)VS.主動辨識客戶身份
除核心系統(tǒng)外，多媒體叫號服務系統(tǒng)還可結合客戶關系管理系統(tǒng)（Customer Relationship Management；CRM），針對VIP級客戶提供個人化服務。
目前，臺灣金融業(yè)邁入后雙卡風暴時代，過往競逐的信用卡、現(xiàn)金卡業(yè)務利潤日趨薄弱且風險高，各家業(yè)者紛紛轉戰(zhàn)財富管理市場，簡單地說，財富管理是為客戶提供專屬理財規(guī)劃，由于是一對一服務，客戶滿意度成為拓展市場的基礎。
上海商銀資訊研發(fā)處協(xié)理羅安昌曾經(jīng)對「客戶滿意度」一詞下了定義，企業(yè)要提供「在客戶預料之外、且能帶來驚喜」的商品或服務，當財富管理客戶踏進分行大廳時，即便欲辦理業(yè)務與財富管理無關，理財專員仍舊主動趨前打招呼、提供協(xié)助，這就是為客戶創(chuàng)造驚喜服務的一種方式。
前述作法成立的前提假設是銀行能主動識別客戶身份，最常被使用的工具莫過于金融卡與存折。首先，在觸控式螢幕旁加裝一道刷卡式讀卡機，客戶將存折（或金融卡）滑過讀卡機的刷槽，讓系統(tǒng)讀取磁條（或晶片）中的資料，再進一步與CRM系統(tǒng)中的客戶資料庫進行比對，確認其是否為財管客戶，若答案為「Yes」，才將訊息傳遞給相關理財專員知曉。
或許有人好奇為何要整合CRM系統(tǒng)，磁條（或晶片）本身不就已經(jīng)記載了客戶資料？這是因為其所紀錄的資訊有限，通常只存放與帳戶相關的資訊，例如：姓名、帳戶號碼等，因此，多媒體叫號服務系統(tǒng)必需整合CRM，才能取得客戶詳盡個人資料（如：生日、血型、電話、地址、交易紀錄）。
毛金寶表示，整合方式通常分成直接與間接二種，倘若多媒體叫號服務系統(tǒng)直接連線至CRM資料庫內撈取資料，屬于直接整合模式，不過，即時連線容易引發(fā)資訊安全疑慮，所以多數(shù)銀行傾向采取第二種間接整合模式，由資訊人員先至CRM系統(tǒng)中撈取財管客戶資料，再批次傳送至多媒體叫號服務系統(tǒng)。
除了財富管理客戶群以外，針對存款在一定額度以上的VIP級客戶，也可采取相同應用模式來提供服務，舉例來說，當系統(tǒng)確認客戶屬于VIP級時，可先在觸控螢幕畫面上，秀出「XX先生/小姐，你好」的招呼語，并給予特別序號，安排臨柜人員優(yōu)先處理，甚至當臨柜人員在處理金融交易時，PC螢幕上可同步顯示該名VIP客戶的相關資料，讓服務更貼近客戶需求。
第四、柜員績效管理透明化
由于銀行的分行數(shù)量多且分布范圍廣，過往業(yè)者泰半采取分行自行管理人力的作法，總行只負責招募、征選事宜，不過此法容易受到分行經(jīng)理主觀因素影響而流于黑箱作業(yè)，如今，透過多媒體叫號服務系統(tǒng)的儲存資訊與報表產出功能，讓柜員績效評估作業(yè)透明化以解決傳統(tǒng)缺失，同時達到資源集中管理目的。
通常，多媒體叫號服務系統(tǒng)可依據(jù)分行別、業(yè)務型態(tài)、臨柜辦事員、客戶等待時間、柜員作業(yè)時間等分類方式，產出不同績效評估統(tǒng)計報表，而報表上的指標數(shù)字便成為調度或規(guī)劃分行人力最佳依據(jù)，舉例來說，從「每日前往分行辦理業(yè)務的客戶人次」便可估算各分行需要多少臨柜辦事員，又或者從「柜員處理單一客戶作業(yè)時間」來評估柜員作業(yè)效率好壞。
用客觀數(shù)字取代個人主觀意見、由各分行自行評估走向集中控管的作法，才能將整體人力資源做最佳配置，業(yè)者指出，臺灣某一民營銀行便是在采行多媒體叫號服務系統(tǒng)后，就將分行人力統(tǒng)一集中至總行人資部管理。
遴選廠商三大要訣：經(jīng)驗、財務與服務
一般來說，系統(tǒng)整合商會提供包含軟硬體的整體解決方法，所以，銀行在導入多媒體叫號服務系統(tǒng)時，只要指派一到二名人力作為聯(lián)絡窗口即可，而在選擇廠商時，可以從建置經(jīng)驗、財務狀況及售后服務等三點來評估。
文章開頭曾提及，叫號系統(tǒng)使用者不單只有銀行，還包括公家服務單位、醫(yī)院、電信業(yè)服務中心等公眾場所，這些產業(yè)環(huán)境差異甚大，連帶影響系統(tǒng)建置作業(yè)，換句話說，金融業(yè)所使用的多媒體叫號服務系統(tǒng)，不一定適用于醫(yī)療院所，所以銀行在評估系統(tǒng)整合商時，可先了解其擁有哪些產業(yè)的建置經(jīng)驗，經(jīng)驗越豐富者越適合。
另外，廠商財務狀況也相當重要，由于臺灣IT產業(yè)競爭激烈，殺價競爭已成常態(tài)，導致市場上時常傳出公司倒閉新聞，如果不慎選到財務狀況不佳的廠商，得格外小心多媒體叫號服務系統(tǒng)日后變成IT孤兒、無人維修的風險。
最后則是售后服務的重要性，只要分行大門一開，客戶就持續(xù)不斷地涌入，所以在營業(yè)時間內，不容許系統(tǒng)有任何錯誤存在，偏偏機器設備本身就有風險存在，即便納入再多穩(wěn)定性設計，也很難做到零故障承諾，因此，銀行最好選擇提供「備品維修」服務的業(yè)者，無論設備發(fā)生何種問題，一律先以備品代替，避免影響分行日常運作。
另一方面，在設計系統(tǒng)或選擇機器設備時，穩(wěn)定性就是重要考量，舉觸控式螢幕為例，當使用者為不特定公眾時，最好選擇以電容式技術制成的面板，耐刮耐磨程度較佳，才能降低損壞機率�？偨Y來說，多媒體叫號服務系統(tǒng)不是萬靈丹，惟有選擇一個好的廠商，才能真正看見其效益所在。
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