Margot A. Myers是美國郵政零售店發(fā)展計劃部的主管，他表示美國的郵政歷史已經(jīng)有有超過230年的“悠久”傳統(tǒng)了，但是近年來還是有了重大突破的，簡單的如自粘郵票、固定費率郵箱優(yōu)先，復雜的如郵件自動分揀、郵資在線印刷等等。

同時郵政的相關服務也取得了較大進展，部署了大型的、復雜的通信網(wǎng)絡。在1996年，我們推出了郵政視頻¬——員工內部的通信網(wǎng)絡——現(xiàn)已與美國郵政管理局電視網(wǎng)絡融合。

作為數(shù)字標牌的“早期采用者“，1999年我們就開始測試數(shù)字標牌與靜態(tài)提示板在零售大廳里的起到的影響與效果； 2003年，我們在選定的郵政局測試數(shù)字標牌效果；2004年布署郵政網(wǎng)絡通道。經(jīng)過上述三次試驗使得郵政業(yè)務取得了很大的進步，投遞方式增加了，運營成本下降了。

接下來的挑戰(zhàn)是改善32000個郵政零售網(wǎng)點服務。數(shù)字標牌能對零售網(wǎng)點環(huán)境產生諸多積極影響：一、提供、傳送各種信息給正在零售網(wǎng)點辦理郵政業(yè)務的客戶，包括郵政產品及相關服務信息等。比如選擇某郵政產品其郵件是優(yōu)先投遞的，第二天就到，而一般情況是兩到三天。二、改變客戶的習慣。傳統(tǒng)的方式就是大家都排在同一個隊伍，等待業(yè)務處理，這樣很容易使客戶的注意力都聚焦到等待時間，自己的業(yè)務何時能被處理。假設10個客戶排隊只是為了買一些郵票，那么電子標牌能否引導他們去郵政自助服務點（APC）么？郵政自助服務點（APC）不僅出售郵票，還能郵寄信件與包裹。

我們在各郵政測試點的各個主要入口安裝了30英寸的數(shù)字標牌， 用亮麗的色彩，頻繁交替閃現(xiàn)，旨在客戶走進郵局時能吸引他們。電子標牌上的信息也非常簡短、明了，“到郵政自助服務點（APC）郵寄包裹無需排隊”或“去自動販賣機買郵票”。

除了2500個郵政自助服務點（APC）之外，我們還提供70000個候補服務點，這樣客戶購買郵票或郵寄包裹就不必非要去郵局了。這些候補服務點包括超級市場，藥店，便利店，自動取款機以及在線郵政網(wǎng)站。

我們設立了四個關鍵指標來測試數(shù)字標牌：推廣郵政產品、提高收入，實際等待時間和客戶自我感覺等待時間保持一致，客戶滿意度以及將客戶轉移到自助服務點（APC）或候補服務點。第四個指標是否成功，我們的判斷標準有三個方面：

將客戶從集中服務的隊伍中分散到分類服務的隊伍里

增加使用自助服務的客戶數(shù)量（自助服務點和自動售貨機）

提高客戶的認識，使用替代渠道購買郵票和其他簡單業(yè)務

轉向替代渠道是眾多檢驗指標中最成功的，郵局成功地引導客戶去使用自助服務。客戶在看到數(shù)字標牌的提示后自動售貨機的使用率從6.5 ％提高到8.7 ％，自助服務點（APC）的使用率從3.4 ％提高到7.4 ％。

我們還對方圓5英里內的測試點及候補服務點的收入進行了統(tǒng)計，并對數(shù)字標牌安裝前后客戶對測試點及候補服務點的認知度做了比較，結果是測試點的郵票銷量下降了，而候補服務點則上升了22％。這表明我們的客戶已經(jīng)知道他們沒必要為完成一些簡單的業(yè)務去郵局，比如買郵票。

類似的調查結果出現(xiàn)在Platt零售研究院2008年2月的報告中，題為“某銀行分行的數(shù)字通信網(wǎng)絡測試結果”。在這項研究中，自動取款機使用率在該行引進數(shù)字標牌后提高了，客戶訪問銀行工作人員的幾率相比其他銀行下降了8.3％�？蛻敉ㄟ^數(shù)字標牌信息更清楚地意識到如何選擇不同的渠道來完成不同類型的業(yè)務，從而減少了自己的等待時間并間接提高了銀行工作人員的效率。

我們的調查結果與這家銀行的情況一致，數(shù)字標牌簽名有助于改變客戶的傳統(tǒng)習慣，相信我們的郵政服務在今后的歲月里將獲得不斷創(chuàng)新與改進。

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